Зачем менять место встречи, если оно лучшее?

Гостиница «Краун Плаза» Московского центра международной торговли (полное название гостиницы Crowne Plaza Moscow World Trade Centre) в конкурсе, проводимом крупнейшей в мире гостиничной сетью InterContinental Hotels Group (IHG), завоевала престижное звание в номинации «Лучший обновленный отель 2008 года сети IHG по региону Европа-Средний Восток и Африка».

Такое признание дорого стоит, считает директор гостиницы Елена Белашова. Дело в том, говорит она, что совсем недавно, всего-то в сентябре 2007-го, бывшая московская гостиница «Международная» получила право на бренд Crowne Plaza и присоединилась к гостиничной сети InterContinental Hotels Group, которой принадлежат также другие знаменитые бренды, в частности, InterContinental Hotels & Restorts, Hotel Indigo, Holiday Inn Hotels & Resorts, Holiday Inn Express, Staybridge Suites и Candlewood Suites. И вот после года работы первая и пока единственная в России гостиница с брендом Crowne Plaza признана лучшей из лучших в огромном регионе, куда входит старая чопорная Европа, привыкшая к гостиничному сервису высокого качества, и Восток с роскошью отелей арабских эмиратов, и Африка, где (что, наверное, для многих неожиданно) есть немало гостиниц самой высокой пробы.

Словом, факт этот во всех отношениях приятный. А успех, по словам Елены Белашовой, - заслуженный: «Мы убедили всех, что мы – лучшие». Но на пути от «Международной» к «Сrowne Plaza» потрудиться пришлось изрядно.

- Гостиница «Международная» держалась хорошо, пользовалась известностью, имела имя и пять звезд. Она была достаточно успешной, - говорит Елена Белашова. – Но… Но номерной фонд не обновлялся с 1980 года, сама концепция организации гостиничного пространства заметно устарела. Конкуренция на рынке постоянно обостряется, а известно ведь, кто останавливается – тот проигрывает. Нужно постоянно думать, как развиваться дальше. Мы, напомню, - бизнес-отель, наши клиенты в основном одного покроя: бизнесмены. Вот, например, лето для всех - туристический сезон, а активность наших клиентов замирает: деловые люди летом тоже хотят отдыхать, командировок, мероприятий становится значительно меньше. Именно имея в виду наш контингент, мы и обратили внимание на гостиничные сети. У бизнесменов свои корпоративные требования, они заранее хотят знать, что конкретно получат, какой сервис и за какие деньги. Они требуют качества, но не любят и не склонны переплачивать. В этом одна из составляющих идей сети: выбирая сетевой бренд, клиент точно знает, что получит, вне зависимости от того, в какую часть планеты он направляется.

- Почему именно InterContinental Hotels Group?

- Наш Центр международной торговли (он, напомню, является аффилированной структурой такого известного и авторитетного в стране института как Торгово-промышленная палата РФ) вел переговоры со многими гостиничными сетями (напомню, что мы являемся частью ЦМТ, наша гостиница - одно из трех подразделений; есть еще конгресс-центр и есть площади, которые сдаются фирмам в аренду). Остановились на InterContinental Hotels Group. Здесь был взаимный интерес. «Сrowne Plaza» не была представлена в России, а другие сети уже появились. Нас, в свою очередь, устраивали коммерческие условия предоставления франшизы. Вот и договорились, что в 2007 году после реконструкции «Международная» пройдет ребрендинг и станет «Сrowne Plaza».

- Известно: легко только сказка сказывается. А как дело делалось?

- Было непросто. Реконструкция шла, а гостиница работала: наши традиционные клиенты не отказывались от наших услуг. Знаменитый атриум, который, обновленный, так нравится сегодня нашим гостям, накрыли для реконструкции звукоизолирующим шатром. Одновременно с работами в атриуме шло поэтажное обновление гостиницы – всех 575 номеров. Цель была поставлена такая: полная привязка к стандартам бренда «Сrowne Plaza». Вплоть до количества и расположения слаботочных розеток, до диаметра и числа витков стальных пружин матрацев.

- Откуда оборудование?

- Все российского производства, кроме рабочих кресел, - они импортные. Как было договорено, так все и сделано, реконструкция проведена по самому высокому международному стандарту FLS, предусматривающему строжайшие требования к системам безопасности и жизнеобеспечения проживающих гостей. И вот уже полтора года мы - «Сrowne Plaza». Кстати, девиз бренда «Сrowne Plaza»- «Место встречи». Очень подходит и к нам, и в целом к нашему Центру международной торговли: у нас можно и остановиться в гостинице, и работать, и встречаться – на конференциях, форумах и т.д., и отдыхать. У нас, замечу, более половины персонала занято тем, чтобы вкусно накормить гостей в комфортной обстановке в трех ресторанах, в кафе и баре. Мы можем организовать и провести банкет на высшем уровне на тысячу и более персон. И организовываем, и проводим...

- Трудно было людям переходить на стандарты, принятые в InterContinental?

- У нас уже имелся хороший позитивный опыт работы с гостями; не было такого, что вот пришли знающие люди и объяснили нам, темным, как жить и работать дальше… Но, правда, не всем по душе оказались новые требования; были работники, которые решили уволиться. Менталитет, психология – вещь тонкая; случается, и сейчас мы долго согласовываем позиции, спорим, ищем приемлемое решение. Но очень многому учимся и сегодня у IHG , есть обширные программы обучения для всех категорий работников. В ноябре прошлого года приезжал представитель сети. Его вывод: отель стал новым, другим стал даже менталитет сотрудников. Я вот думаю иногда, что именно тот визит и такой вот вывод серьезно повлияли на выигрыш в номинации.

Времена сейчас, известно, непростые. IHG организовал бесплатную учебу, как работать в условиях кризиса, как продавать сегодня наш продукт. Это было очень грамотное и нужное нам обучение. Партнеры-то наши не первый кризис переживают…

- А вы когда кризис почувствовали?

- Кризис мы ощутили во второй половине октября, когда заметили, что фьючерсные продажи - на март, апрель, май – стали тормозиться. Были отменены некоторые международные мероприятия, и мы это тоже ощутили, естественно. Мы не идем вниз, держимся прочно, но говорить о хорошей позитивной динамике пока не приходится. Работает программа экономии. Беря во внимание риски, ситуацию на рынке, полагаю, если ничего неожиданного не произойдет, что стабильный рост начнется где-то через год.

- Как оцениваете перспективы гостиничного бизнеса у России? Вы сами давно в нем работаете?

- Гостиничный бизнес – очень интересный и перспективный бизнес, у него объективно большое будущее в нашей стране, особенно в регионах, где по большому счету все только-только начинается. В бизнесе этом я работаю достаточно давно, чтобы твердо усвоить: здесь каждый новый день несет новую нештатную ситуацию, на успех влияет множество факторов, более того, просто везение, которое, впрочем, тоже надо заслужить . Вот я, например, начав работать здесь, представьте себе, быстро полюбила проклинаемые всеми москвичами дорожные пробки, люблю плохую погоду, дождь, снегопады…

- Почему?

- Очень просто. Недалеко от нас, 15 минут пешком, – большой выставочный комплекс; многие участники ярмарок и выставок выбирают гостиницы подешевле и подальше, полагаясь на такси. Но – день-другой, и они обращаются к нам, поняв, что, экономя на гостинице, много больше теряют из-за опозданий, сорванных встреч и переговоров. Вообще в нашем бизнесе много неожиданностей. Был в моей карьере случай, я работала тогда еще не здесь… И случилось так, что месячные показатели доходов оказались самыми плохими за долгое время, а шел уже последний день месяца, ситуацию могло спасти только чудо, но чудеса бывают в сказке … В жизни предстояли серьезные разбирательства, почему так получилось… И, представьте, ночью – звонок от моей знакомой из крупного турагентства: два самолета с двумястами туристами-японцами из-за разгулявшейся пурги не могут улететь, срочно нужна гостиница, не могу ли я… ситуация исключительная… а если постараться… …И так далее. Я, конечно, сдержанно пообещала войти в положение и сделать все, что в моих силах, а в душе ликовала, всех на ноги поставила, ночлег, питание, все, что надо, обеспечили, план выполнили и перевыполнили. Так вот тоже бывает.

В нашем бизнесе скучать не приходится, и этим тоже он хорош. Но наш клиент ничего об этом знать не должен, главное, чтобы он чувствовал себя самым желанным и дорогим гостем. Вот что написал нам, поздравляя с наградой, президент IHG по нашему региону: «Я хочу поблагодарить всех сотрудников отеля за прикладываемые ими усилия и помощь в создании первоклассного сервиса мирового уровня, который превосходит все ожидания гостей отеля»… Вот это как раз то, о чем я говорила.

- Под занавес принято спрашивать о дальнейших планах…

- Будем дальше работать, чтобы соответствовать нашему девизу - «Место встречи», чтобы для гостей оно было всегда самым лучшим. Будем продолжать бороться за номинации, которые будут объявлены в этом году.

Добавить комментарий